Klachtenbeheer
Op deze pagina:
ACLVB wil je als lid steeds zo goed mogelijk helpen en onze medewerkers zijn dan ook dagelijks in de weer om jouw vragen of dossiers tot een einde te brengen. Is er echter toch iets misgelopen, of ben je ontevreden over een door ons geleverde service? Dan horen we dat graag, zodat we jouw probleem kunnen oplossen, of duiding geven over de genomen beslissing. Zo kunnen wij ook steeds onze werking verbeteren!
Belangrijk: lees eerst onderstaande stappenplan, zo weet je hoe we omgaan met jouw kwestie.
- Je bent niet tevreden over iets dat ACLVB gedaan heeft, of net niet gedaan heeft? Dan is de eerste stap om contact op te nemen met onze collega’s in de kantoren van onze zones, die zich overal in het land vinden. Hun gegevens vind je hier. Zij zijn het meeste geschikt om je probleem direct te kunnen oplossen, mocht je hen nog niet gecontacteerd hebben.
- Heb je al contact gehad met de zone, of gaat het om iets geheel anders? Stuur dan een mail naar onze klachtenbehandeling. Je mag ons uiteraard een klassieke mail sturen, maar het maakt jouw kwestie veel makkelijker indien je gebruik maakt van het document dat je hier kan vinden. Vul het in en voeg het als bijlage aan je mail toe. Gewoon nog even versturen naar klacht@aclvb.be en we gaan zo snel als we kunnen met jouw vraag aan de slag. Geef ons zeker jouw naam, adres (en eventueel lidnummer) mee, zodat we weten wie ons de vraag stelt.
- Van zodra we ons onderzoek gedaan hebben naar de klacht in kwestie, krijg je van ACLVB een antwoord op je mail.
Wat is een klacht?
“Een klacht is een expliciete uiting waarbij een lid of niet-lid bij ACLVB- klaagt over een door ACLVB al dan niet verrichte handeling of prestatie in haar taak als dienstverlener of vakbond. “
Je mag van ons steeds een antwoord verwachten, ook al gaat het over iets dat we niet of onmiddellijk kunnen oplossen; afhankelijk van de aard van de klacht kan de duur van het antwoord variëren.
Wat behandelen we niet?
- het klachtenbeheer is geen kantoor: voor onze dienstverlening voor leden en afgevaardigden dien je je te richten tot onze kantoren en zones die je hier kan vinden. Wij kunnen je via het klachtenbeheer geen antwoord geven op vragen betreffende jouw dossier.
- laster ten opzichte van collega’s en anderen die niets met onze werking te maken heeft zal niet worden behandeld.
- anonieme klachten: we kunnen niet aan de slag met anonieme klachten of opmerkingen. Zorg dat we bij een klacht steeds weten over wie het gaat.
- de klacht gaat over onze dienstverlening, maar is nog niet gemeld (indien mogelijk) op de plaats waar deze plaats heeft gehad.
- er is geen of amper betrokkenheid ten opzichte van het onderwerp van de klacht
- klachten die gaan over onderwerpen die buiten de bevoegdheid of dienstverlening van ACLVB of haar medewerkers vallen.
- klachten waarvan het onderwerp reeds behandeld werd.
We antwoorden graag op je boodschap!
Wanneer ons nationale klachtenbeheer de klacht ontvangt, zal je van ons binnen de tien werkdagen een antwoord verwachten. Voor complexe situaties kan dit langer duren. Indien er ook een oplossing is voor de klacht in kwestie, zullen we je de volgende stappen via mail bevestigen. Je hoeft ons niet opnieuw te contacteren: we antwoorden je van zodra het dossier rond is. We zullen je graag antwoorden op je kwestie, maar niet alles is uiteraard oplosbaar. Soms omdat het ingaat tegen onze werking, soms omdat we afhangen van andere organisaties en dergelijke meer. Ook dan leggen we je dit met plezier uit. Ons klachtenbeheer probeert de kwestie te laten beantwoorden binnen onze organisatie: merk dus op dat wij je normaal gezien geen antwoord zullen geven op de kwestie zelf, maar je enkel zullen zeggen wat er al dan niet gaat gebeuren.
Het klachtenbeheer van de ACLVB is een service die onze organisatie op haar initiatief aanbiedt. Onze vakbond gebruikt de bovenstaande gegevens rond wat we wel of niet behandelen als leidraad. We behouden ons evenwel het recht voor deze te allen tijde aan te passen. Dit klachtenbeheer heeft als hoofddoel onze dienstverlening te verbeteren voor onze leden. De klachtenbehandeling kan, door onze leden en niet-leden, in geen geval worden beschouwd als een werking die, door de door haar gedane acties en/of communicatie, nieuwe rechten of verplichtingen genereert. Dit klachtenbeheer dient louter beschouwd te worden als een vrijblijvende dienstverlening en vormt geen resultaatverbintenis in het kader van een eventuele communicatie met de persoon die de klacht aan de ACLVB geuit heeft.