Digitalisering vreet aan jobs in de banken
Versnelde digitalisering, sluiting van kantoren, verzelfstandiging van kantoren, ontslagrondes, … het zijn begrippen die we de afgelopen maanden en jaren vaak hoorden terugkomen als het over de banksector ging. En uiteraard zijn het de werknemers van de sector die er dagelijks mee geconfronteerd worden: hoge werkdruk, veel overuren (die soms niet volledig gerecupereerd kunnen worden), tot ziek thuiswerken.
Het ritme van de digitalisering wordt opgelegd door de banken, wat tot frustratie leidt bij de klant, hetgeen op zijn beurt op het bord van het personeel terechtkomt; dat moet de digitale platformen promoten en de klant aanmoedigen om zelf de bankverrichtingen uit te voeren.
Minder kantoren
De digitalisering heeft een onmiddellijke weerslag op de werkgelegenheid. Het aantal bankagentschappen daalt alleen maar. Min 50,8% tussen 2000 en 2016, de cijfers spreken voor zich. In bepaalde banken is een systematische afbouw van het kantorennet aan de gang.
- 50,8 %
Zoveel bedraagt de inkrimping van het aantal bankkantoren tussen 2000 en 2016.
Bron: Febelfin
Het proces is in grote lijnen overal gelijk: sluiting van kleine kantoren, fusies, centralisering in grotere kantoren in de centrumsteden en verzelfstandiging van kantoren. De gevolgen voor het personeel? Jobverlies, langere verplaatsingstijden naar hun nieuwe werkplek en zelfs verandering van paritair comité in geval van verzelfstandiging van het kantoor.
Bankbemiddelaars
Anticiperend op de toename van het aantal verzelfstandigde bankkantoren hebben de ACLVB en de andere vakbonden zich ingezet voor de herwaardering van de arbeidsvoorwaarden en de verloning van het personeel van de verzelfstandigde agentschappen; die maken sinds 2015 deel uit van het paritair comité voor de zelfstandige bankbemiddelaars (PC 341) en behoren niet langer tot het aanvullend paritair comité voor de bedienden (PC 200).
50 307
Dat is het aantal personen dat in 2016 tewerkgesteld was onder het PC 310.
Bron: Febelfin
De aanhoudende reorganisaties in het kantorennet blijven uiteraard niet zonder gevolg voor de werkgelegenheid in de banken (PC 310); zowel in de kantoren als op de centrale diensten is de werkgelegenheid in vrije val. Vandaag zijn nauwelijks 50 000 personen tewerkgesteld in het PC 310, terwijl het er bijna 65 000 waren in 2005 en bijna 58 000 in 2010.
De poten vanonder hun stoel zagen
De banken dissen verschillende redenen op om hun te talrijke reorganisaties te verkopen: "De toenemende digitalisering is wat de klant wil" en "in de toekomst zal de klant centraal staan en moeten wij ons businessmodel daaraan aanpassen". Op het terrein horen we vaak andere geluiden. De werknemers ontkennen niet dat de sector zich nog meer zal moeten aanpassen aan wat de klant verwacht, maar anderzijds horen zij bij de klanten die ze dagelijks bedienen niet de vraag naar de doorgedreven digitalisering die verschillende banken momenteel aan het uitrollen zijn. Integendeel, vaak zijn het de werknemers die de klanten moeten dwingen om meer transacties zelf digitaal uit te voeren. "Momenteel krijgen we een extra bonus als we zoveel mogelijk mensen kunnen overhalen om homebank te gebruiken", aldus een werknemer van een grote bank, "uiteraard met de bedoeling dat de klant het grootste gedeelte van zijn bankzaken zelf thuis elektronisch verwerkt". Op die manier worden de werknemers door hun werkgever gepusht om geleidelijk aan de poten vanonder hun eigen stoel te zagen.
Onwaarachtige statistieken
Soms zelfs zijn de statistieken over het gebruik van de nieuwe technologieën onwaarachtig. "Klantenadviseurs moeten samen met de klant bepaalde producten online invoeren, zodat het lijkt alsof de klant dit helemaal zelf heeft gedaan vanachter zijn computer thuis", klinkt het in de getuigenis van een werknemer.
Het gaat niet enkel over online bankieren, maar ook over de virtuele agentschappen (call centers). "Vragen van onze eigen klanten mogen wij telefonisch niet verder behandelen. We moeten onze eigen klanten rechtstreeks doorverwijzen naar het <I>contact center<P>", vertelt een afgevaardigde. Ook hier laat de bank uitschijnen dat het de klant zelf is die rechtstreeks contact opgenomen heeft met het contact center. Een andere afgevaardigde voegt daaraan toe: "Je kantoor contacteren is bij ons zowat onmogelijk geworden, alles wordt omgeleid naar het call center". En de klant in dit hele verhaal? "Het is fout te beweren dat alle klanten klaar zijn voor die veranderingen, en intussen is de druk om iedereen via zijn smartphone bankzaken te laten regelen zeer groot", aldus een afgevaardigde. Waarop een andere die nog in een kantoor werkt inhaakt: "Ik weet dat als morgen sommige van mijn klanten verplicht moeten online bankieren, ze het schip zullen verlaten."
Stress en werkdruk
In studies die de werkdruk en het risico op stress en burn-out meten, komt de sector voortdurend als slechtste leerling van de klas naar voor. De resultaten van werkbaarheidsmetingen in de sector zijn duidelijk: er is geen enkele verbetering. De sector glijdt terug af naar het niveau van 2004. Een deel van het werk wordt opgevangen door digitalisering en toenemende automatisering, maar al te vaak wordt nog het principe gehanteerd: 'even veel (of meer) werk verrichten met een krimpend personeelsbestand'. "Jaarlijks stijgt de druk van de cijfers en doelstellingen. Ieder jaar denken we tegen de grens aan te zitten, maar ieder jaar wordt die grens verlegd. Niets is nochtans oneindig rekbaar", horen we bij een bankmedewerker. "We zouden aan relatiebankieren moeten doen, maar in feite doen we aan productverkoop (zoals gewoonlijk)." Voor het personeel is het niet evident nieuwigheden te moeten verkopen aan klanten die sowieso niet happig zijn op verandering. "Er komen steeds meer extra producten bij die we moeten proberen te verkopen, maar die worden soms toch maar half toegelicht. En elke maand moeten we met een nieuwe lei starten, steeds nieuwe acties die vanaf nul beginnen."
Altijd bereikbaar
Ook informatica vormt een weerkerende bron van frustratie: "Eenmaal systemen goed beginnen te draaien, veranderen ze weer." Ook dat kan op termijn tot niets anders leiden dan een toename van de werkdruk en de stress. En andermaal schermt de bank met de zogenaamde 'vraag van de klant'. Volgens heel wat bedrijven in de sector eist de klant 24 u. op 24 en 7 dagen op 7 bereikbaarheid van de bankier. Een vraag van de klant moet steeds sneller een antwoord krijgen.
"Meer en meer agentschappen zijn slechts toegankelijk op afspraak. Dat kan telefonisch, of via de pc, maar het wordt ook enorm gestimuleerd via de app. Onze agenda's staan open voor de klant en die kan afspraken via de app en de pc zelf vastleggen tot 20 uur 's avonds." Onnodig uit te leggen welke flexibiliteit dat vergt van het personeel.
Laat van je horen
Het is belangrijk dat onze ACLVB-leden de vaak onhoudbare situaties waarmee ze op het terrein geconfronteerd worden, blijven melden aan de ACLVB of aan de afgevaardigden binnen hun bedrijf. Enkel op die manier kunnen wij deze praktijken blijven aankaarten en oplossen binnen het bedrijf en op sectorniveau. Alleen zo kunnen wij je belangen maximaal blijven verdedigen!
ACLVB Financiële diensten doet er alles aan om haar leden binnen de banken met raad en daad bij te staan. Dagelijks zijn onze afgevaardigden samen met de centrale diensten van ACLVB in de weer om de problemen of verzuchtingen van de leden op te lossen. Wij horen het dan ook graag indien wij je verder kunnen helpen.
Neem zeker een kijkje op onze website ;of op onze facebookpagina ACLVB Financiële diensten.