Loketten sluiten betekent mensen uitsluiten

De NMBS kondigde aan dat ze loketten sluiten in 44 van hun treinstations. Dit betekent dat er nog in slechts 16% van de Belgische treinstations bemande loketten zullen zijn. De redenering hierachter? Er worden steeds meer tickets op digitale wijze aangekocht, dus zijn die loketten overbodig geworden. Het probleem? Mensen met weinig digitale vaardigheden vallen - opnieuw - uit de boot. 

Als er naar de cijfers wordt gekeken uit de Barometer Digitale Inclusie van de Koning Boudewijnstichting, blijkt dat  28% van de internetgebruikers geen online aankopen doet. Daarnaast is 8% van de bevolking geen internetgebruiker. Als je die cijfers naast elkaar legt, dan staat loketten sluiten gelijk aan mensen uitsluiten. 

Verder tonen de cijfers uit de Barometer aan dat vooral de meer kwetsbare groepen digitale drempels ervaren. Zo gebruikt bijna een kwart van de personen met een laag inkomen het internet niet, meer dan de helft (57%) van de internetgebruikers met een laag opleidingsniveau kocht nog nooit iets online, en 28% van de 65- tot 74-jarigen heeft het internet nog nooit gebruikt. 

Het sluiten van loketten en andere punten van fysieke dienstverlening is een trend die we al enige tijd zien. Corona wordt aangegrepen om die tendens verder door te zetten door bijkomende contactpunten te sluiten. En het gaat verder dan enkel de beslissing van de NMBS: ook energiebedrijven zijn bijvoorbeeld steeds moeilijker bereikbaar en inschrijvingen voor scholen en vrijetijdsactiviteiten verlopen steeds meer online. Contact opnemen kan dan wel via een website, maar daarvoor heb je een e-mailadres nodig, waardoor mensen zonder e-mailadres uitgesloten worden. Telefonisch contact lijkt een logisch en haalbaar alternatief, maar dat is vaak betalend, wat opnieuw een extra drempel is voor veel kansarme groepen.

Bovendien zien we dat mensen vaak benadeeld worden als ze kiezen voor het niet-digitale alternatief, want daarvoor worden dikwijls extra kosten aangerekend. Zo is een overschrijving aan het loket vaak betalend en online niet, en is een fysiek ticket bij De Lijn een stuk duurder dan een online ticket. Als cijfers aantonen dat net mensen die financieel minder sterk staan deze extra kost wél moeten betalen, dan zie je de uitsluitingsmechanismen die gecreëerd worden door een verregaande digitalisering van de dienstverlening.

Het verhaal hoeft niet zwart-wit te zijn. Dat de NMBS iets wil veranderen wanneer blijkt dat werknemers 70% van hun tijd geen reizigers zien aan hun loket, is begrijpelijk. Maar waarom is de dienstverlening helemaal stopzetten, inclusief jobverlies, dan de enige oplossing? Waarom wordt er niet meer gekeken naar alternatieven en gezocht naar een manier om een minimale fysieke dienstverlening te blijven voorzien? Zet medewerkers in om mensen met de app en de automaten te leren werken, ga een samenwerking aan met De Post of andere organisaties en creëer centrale punten waar verschillende diensten samenkomen.

De Taskforce e-inclusie pleit voor een systeem waarbij ingezet wordt op ‘het digitale’, met een nadruk op het inclusieve karakter ervan. Dat wil zeggen dat er inspanningen nodig zijn om de  gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van digitale toepassingen te garanderen en dat er begeleiding en opleidingen moeten zijn voor het gebruik. Naast de online dienstverlening, die intuïtief en toegankelijk is, moet er steeds telefonische begeleiding mogelijk zijn (liefst via een gratis nummer) en een minimum aan fysieke dienstverlening blijft een must. Enkel op die manier kan je spreken van een inclusieve dienstverlening waar niemand uit de boot valt.